tugas sofskill : PERILAKU KONSUMEN

PERILAKU KONSUMEN DALAM HAL PEMBELIAN

Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. pencarian informasi (information source).Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori(internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merk produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamanya terhadap rangsangan tersebut.
3. pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

I. PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK ( COMPLEKS DECISION MAKING)

Untuk memahami keputusan yang komplek maka perlu dipahami hakekat keterlibatan konsumen dengan suatu produk.

Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :
1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil           sebagai simbol status.

2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.

3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.

4. Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru.

5. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci.

Penelitian dalam pengambilan keputusan meliputi lima tahap :
1) Penetapan masalah

2) Pencarian informasi

3) Evaluasi terhadap pilihan

4) Pemilihan

5) Hasil dari pilihan

Langkah-langkah ini dapat ditransformasikan ke dalam tahap-tahap keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan yang komplek :

1)      Need Aurosal

2)      Proses informasi konsumen

3)      Evaluasi Merek

4)      Pembelian

5) Evaluasi sesudah pembelian

Pengambilan keputusan yang komplek seringnya untuk produk berkategori :
• Barang dengan harga tinggi

• Barang yang mempunyai resiko penampilan seperti mobil dan produk medis

• Barang yang kompleks seperti computer

• Barang special seperti peralatan olah raga, perabot

• Barang yang berhubungan dengan ego seseorang seperti pakaian, kosmetik.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG RENDAH

Chapter ini membahas pilihan konsumen dalam situasi keterlibatan yang rendah. Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk.Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan. Permasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..

MODEL KETERLIBATAN KONSEMEN

Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :
Theory of passive learning ( Krugman ); menyatakan bahwa apabila konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recalldan luas. Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwa kondisi keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut. The Elaboration likelihood model ( Petty �� & Cacioppo’s) menyatakan bahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.

Empat Tipe Perilaku Konsumen Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen :

Proses keterlibatan tinggi :

1. Pengambilan keputusan yang kompleks

2. Kesetiaan merek Proses keterlibatan rendah :

3. pengambilan keputusan terbatas, dan

4. Inertia.

TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

1.      Konsumen Individu

* Pilihan merek dipengaruhi oleh:

            * Kebutuhan konsumen

            * Persepsi atas karakteristik merek

            * Sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh      

            demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

2.      Pengaruh Lingkungan

·        Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh:

·        Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan)
• Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen)
• Grup tatap muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi)
• Faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

   3. Marketing strategi

* Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah

* Barang

* Harga

* Periklanan

* Distribusi yang mendorong konsimen dalam proses pengambilan keputusan.

EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN

• Proses “Complex Decision Making”, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobik. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan strategi pemasaran.

• Proses “Brand Loyalty”. Ketika pilihen berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan den gan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg’s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.

• Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.
Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.

• Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen. Kriteria apa yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan.
Pengambilan keputusan konsumen adalah bukan proses yang seragam. Ada perbedaan antara
(1) Pengambilan keputusan dan keputusan dengan keterlibatan kepentingan yang tinggi dan keputusan dengan keter-libatan kepentingan yang rendah.

Daftar Pustaka

1. Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising & IMC, Second Edition. McGraw-Hill, Inc. Bab 5
2. (Inggris) Kincaid, Judith. 2003. Customer Relationship Management: Getting it Right. Prentice-Hall, Inc. Page 298.
3. http://www.consumerpsychologist.com/cb_Introduction.html
4. Olson, Jerry and Paul Peter. 2008. Consumer Behavior & Marketing Strategy, 7th edition. New York: McGraw Hill.
5. perilaku konsumen. Diakses 14 Mei 2010.
6. keputusan pembelian Diakses 14 Mei 2010.
7. proses pengambilan keputusan dan perilaku konsumen. Diakses 14 Mei 2010
8. library.usu.ac.id/download/fe/manajemen-hamidah.pdf
9. bonteng.wordpress.com/2009/11/16/keputusan-pembelian/Tembolok – Mirip
10. id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumenTembolok – Mirip
11. ressafauzi.wordpress.com/
12. elegant27soul.wordpress.com/
13. http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
14. repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/…/manajemen-hamidah.pd
15. wartawarga.gunadarma.ac.id/.../perilaku-konsumen-dalam-menentukankeputusan pembelian untuk produk